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網(wǎng)約車平臺(tái)開始“熱衷”于對(duì)外發(fā)布安全報(bào)告。
今年6 月25日，滴滴主動(dòng)發(fā)布了第一期《安全透明度報(bào)告》并聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。截至目前，滴滴的《安全透明度報(bào)告》已發(fā)布4期，涉及車內(nèi)沖突、“失聯(lián)”用戶、醉酒乘車等多個(gè)維度。
在滴滴接連發(fā)布了4期《安全透明度報(bào)告》之后，作為網(wǎng)約車行業(yè)鼻祖的Uber終于在2019年12月5日發(fā)布了其一份兩年一度的《美國(guó)安全報(bào)告》。
從對(duì)外發(fā)布的時(shí)間上對(duì)比，Uber的這份安全報(bào)告要比滴滴足足晚了6個(gè)月。而且，Uber這份安全報(bào)告更多是為了回應(yīng)去年CNN調(diào)查顯示有103名Uber司機(jī)在美國(guó)被控性騷擾甚至性侵案件。隨后Uber展開了調(diào)查，直到如今發(fā)布相關(guān)安全報(bào)告。
通過(guò)Uber這份長(zhǎng)達(dá)84頁(yè)的報(bào)告可以看出，在2018年內(nèi)，有9名用戶在使用Uber時(shí)被謀殺，58人在車禍中喪生，此外還有3045人遭遇性侵。
Uber還表示，美國(guó)近44%的女性都是性暴力的受害者，實(shí)際數(shù)字甚至比報(bào)告中提到的更高。
Uber法務(wù)官Tony West表示：“Uber在很大程度上折射了社會(huì)現(xiàn)象，事實(shí)令人難過(guò)也很不幸，性暴力在我們的社會(huì)中比人們想象的更普遍，大家不想說(shuō)這種事。”
對(duì)于Uber發(fā)布的《美國(guó)安全報(bào)告》，Uber執(zhí)行官達(dá)拉·科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)在接受媒體采訪時(shí)表示，Uber上發(fā)生的性侵案件是“社會(huì)問(wèn)題”，而不是Uber的問(wèn)題。
但網(wǎng)約車作為一種新型的出行方式，連接著有空閑出行資源的車主和有出行需求的乘客，同時(shí)是雙方的服務(wù)商，無(wú)論哪方出現(xiàn)問(wèn)題，矛頭都會(huì)指向網(wǎng)約車企業(yè)，指向整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)。
不管是滴滴，還是Uber，盡管只是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但由于所做業(yè)務(wù)的屬性讓其成為了社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，在一定程度上就必須要肩負(fù)起原本社會(huì)的部分責(zé)任。
對(duì)此，滴滴出行CEO、安全管理委員會(huì)主任程維在2019年12月2日舉辦的交通安全日活動(dòng)上表示：“安全工作不會(huì)一蹴而就，要持續(xù)地投入，警鐘長(zhǎng)鳴就是我們安全工作的常態(tài)。
而這背后，過(guò)去一年，“安全”二字已經(jīng)成了滴滴出行的關(guān)鍵詞，同時(shí)也成為了整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展大方向。因去年兩起惡性安全事件的發(fā)生，監(jiān)管部門的進(jìn)駐調(diào)查、企業(yè)自省，安全一度成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車發(fā)展的命門所在。
2018年8月28日，程維和滴滴出行總裁柳青發(fā)布公司內(nèi)部信，宣布“滴滴不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。自此開啟了滴滴“All in 安全”的策略。
從2019年起，滴滴除了在提高自身安全能力建設(shè)之外，也加強(qiáng)對(duì)外的安全溝通，接連發(fā)布了4期《安全透明度報(bào)告》，內(nèi)容含括了車內(nèi)司機(jī)與乘客沖突數(shù)據(jù)、乘客醉酒乘車、協(xié)助尋找“失聯(lián)”乘客和警企合作數(shù)據(jù)等。
在滴滴發(fā)布的這4份《安全透明度報(bào)告》中，有幾組數(shù)據(jù)值得一看：
2019年一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到司乘雙方車內(nèi)糾紛沖突投訴8萬(wàn)余次，約占平臺(tái)訂單的0.0042%。經(jīng)核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)虛假投訴占比超35%，終警方受理違法犯罪案件121起(刑事立案10起，治安案件受理111起)，平均每百萬(wàn)單違法犯罪案件約為0.063起。
一季度中，滴滴網(wǎng)約車、平臺(tái)出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線總量的0.061%。其中，超過(guò)6成的 " 失聯(lián) " 情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問(wèn)題造成，比如手機(jī)沒(méi)電、信號(hào)差，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客人卻沒(méi)有手機(jī)等。
2019年1-3季度，滴滴收到醉酒乘車引發(fā)的投訴37607件，相當(dāng)于客服每10分鐘受理1起。其中，乘客醉酒引發(fā)的沖突投訴4479件，占沖突投訴總量49.1%。醉酒引發(fā)的性騷擾投訴1170件，占安全類投訴總量0.14%。
這些數(shù)據(jù)都足以證明 “安全”是一場(chǎng)持久的戰(zhàn)役。
“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰就是我們今天的狀態(tài)。”程維日前在滴滴2020年春運(yùn)出行安全保障工作部署會(huì)上表示，“我們講安全第一，講春運(yùn)安全保障都不是口號(hào)，實(shí)實(shí)在在都是我們肩上的擔(dān)子。”
通過(guò)對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，同樣面對(duì)平臺(tái)上發(fā)生的各類安全事件，UberCEO達(dá)拉·科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)和滴滴出行CEO程維的發(fā)言內(nèi)容展現(xiàn)了兩種截然不同的態(tài)度。一種是“這不是Uber問(wèn)題，而是社會(huì)問(wèn)題”，一種是“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，All in 安全。”
對(duì)于網(wǎng)約車行業(yè)而言，安全不是計(jì)算題，難以有確定答案，只能在反復(fù)的嘗試中砥礪前行。
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