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調(diào)查：7成人使用數(shù)碼平臺客服 機(jī)器人客服大勢所趨

2019-05-20 08:51:06來源：AI行者 關(guān)鍵詞：機(jī)器人客服閱讀量：25760

導(dǎo)讀：香港顧客服務(wù)協(xié)會近日公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，7成人會瀏覽公司網(wǎng)站或下載App使用客戶服務(wù)。
　　據(jù)中新網(wǎng)報(bào)道，科技發(fā)展一日千里，不少公司近年推出數(shù)碼平臺，如網(wǎng)站及流動應(yīng)用程序(App)為客戶提供信息。香港顧客服務(wù)協(xié)會近日公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，7成人會瀏覽公司網(wǎng)站或下載App使用客戶服務(wù)。受訪者主要認(rèn)為在數(shù)碼平臺能更快及隨時(shí)隨地找到明確信息。
 
　　香港顧客服務(wù)協(xié)會2018年訪問了500名過去一年曾使用客戶服務(wù)的市民，7成人表示會瀏覽公司網(wǎng)站或下載App，較協(xié)會2017年調(diào)查的59%，上升11個(gè)百分點(diǎn)，反映更多人使用數(shù)碼客戶服務(wù)。
 
　　香港顧客服務(wù)協(xié)會主席丘應(yīng)樺認(rèn)為，企業(yè)在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí)，應(yīng)考慮程序是否實(shí)用，“不單是單純的宣傳推廣活動，而要令客戶感到有用”，他舉例，能回答一般信息的聊天機(jī)器人功能，會是大勢所趨。
 
　　該調(diào)查又發(fā)現(xiàn)，8成受訪者遇有緊急事務(wù)查詢，仍會選擇打電話找真人客服溝通，原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”，以及“更能解決問題”。
 
　　丘應(yīng)樺說，調(diào)查結(jié)果顯示客戶遇上復(fù)雜問題時(shí)，仍傾向找真人服務(wù)解決問題，反映前線客服仍有存在的必要，協(xié)會希望企業(yè)協(xié)助前線客戶服務(wù)員工將來轉(zhuǎn)型增值，集中處理有難度的客服問題。
 
　　(原標(biāo)題：調(diào)查：7成人使用數(shù)碼平臺客服 機(jī)器人客服大勢所趨)
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